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  • 过年如何时尚返乡  12种男版围巾系法送给你 2019-07-30
  • 二人麻将输

    IT外包运营管理解决方案

    针对IT外包运营管理打造
    提升服务运作和交付效率

    客户管理

    客户资料维护、客户服务支持平台、服务协议约定、客户关系管理
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    团队管理

    服务流程、服务台、一线工程师
    事件经理
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    管理层

    客户管理、服务报告、团队管理、
    绩效统计
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    方案设计基于IT服务管理软件ServiceWise

    • 北京时代网星科技有限公司
      时代网星:ServiceWise助力实现IT运维从被动响应到主动防范

      "实施了TechExcel IT外包服务解决方案后,我们20人的运维团队半年之内通过平台处理IT服务事件就多达6000多件,其中最紧急的SLA标准为10分钟到达国贸地区任意客户现场,我们都轻松实现了!包括以往很难得到的人员生产力、客户满意度、事件原因分类等报表,现在仅仅只需2分钟即可完成!"

      --吴晓峰,CIO ,时代网星
      查看完整案例下载成功故事(PDF)

    • 联合伟世
      联合伟世:携手TechExcel,构建高效IT外包运营管理平台

      2011年,联合伟世携手TechExcel,采用《ServiceWise IT外包运营服务管理解决方案》打造高效IT服务运营管理平台,统一管理IT服务支持全过程,有效提升IT服务水平和运作效率,实现IT服务与企业战略的协同。

      查看完整案例

    客户管理

    将企业的营销、运营、服务等多部门联系起来,整合成完整的盈利体系,构建起整个客户生命周期管理视图。         了解更多

    客户资料维护

    建立企业的客户资源库,支持已有客户资料导入,对客户的基本信息、客户联系人信息进行登记;建立客户总公司和子公司的父子关系。

    为客户提供在线自助服务平台,统一受理客户服务问题

    自定义定制客服内容:

    • 服务流程
    • 服务目录
    • 服务等级协议SLA
    • 事件界面、字段、操作规则
    • 服务事件优先级
    • 事件紧急程度提醒
    • 客户自助服务门户
    • 丰富的搜索条件、属性排序
    • 权限/角色
    服务协议约定

    预先定义不同类型的服务协议,根据合同中客户购买的服务协议内容,提供相应标准的服务。

    在服务信息中,记录下明确的工作范围、服务内容、时间范围及服务协议等,以便在给客户提供服务时查询和参照。

    SLA信息实时跟踪图

    用户视图样例

    客户关系管理
    • 客户属性、客户信息、客户类型管理
    • 客户服务量化数据,找到优质客户并重点跟进
    • 交付客户服务报告,让客户更清楚的了解外包团队的服务内容和服务价值

    运营团队的工作管理

    建立自动化的服务事件分配机制,保证所有工作有序、可跟踪、可统计,量化、规范化日常工作。         了解更多

    服务流程

    通过建立高效的自动分配机制,服务对象提交的服务事件需自动分配给合适的运维工程师,以保证服务事件的快速响应和快速解决。

    服务台
    • 快速对IT服务请求进行受理和分配
    • 定位和匹配客户、资产、知识
    • 了解每一个运维人员目前的工作忙碌程度和空闲状况
    • 监督和调控事件处理过程,随时了解SLA达成情况
    • 方便有效地进行客户回访,获得客户满意度信息
    • 完成对服务台与事件工作效率的统计与考核
    一线工程师
    • 查看自己的各种职能及内容
    • 处理分配的事件任务
    • 更新处理过程及完成情况
    • 事件升级、事件分享
    事件经理
    • 查看IT团队成员工作情况
    • 关注整体服务事件的处理状况
    • 升级及重大事件的处理
    • 客户投诉的处理
    • 服务团队人员的绩效考核

    管理层的关注

    提供管理层全局视图与高效管理工具
    • 整体运营服务的状况
    • 客户的服务及满意度
    • 量化、规范化日常工作
    丰富的数据统计和报表分析:
    • 客户管理数据
    • 服务团队成员绩效数据
    • IT服务运行情况
    • 服务类数据(满意度、SLA达成情况等)

    其他可选???/h2>

    根据ServiceWise 高度灵活自定义配置能力,一套平台还可以为您定制出您关注的其它???,如:

    客户自助服务门户

    服务对象遇到IT故障,可登录客户自助服务门户(简称CWP)自行提交服务请求或故障申报??捎行Ы档头癯杀?/p>

    客户资产配置库

    使执行IT服务过程中可清晰了解客户方的IT资产与配置情况

    统一的知识库管理

    实现企业知识不断积累的知识库建设体系

    待命管理和员工状态管理

    了解工程师的忙闲状态和能力水,将事件分配给合适的一线工程师

    问题管理和投诉管理

    建立问题管理流程,消除引起事件的深层次根源

    合同管理

    记录客户合同的主要信息,以便快速了解合同中的重要信息,包括工作范围、服务内容、服务协议等

    IT设备与资产管理

    资产信息维护、资产操作、资产折旧、资产自动发现、供应商信息

    变更与发布管理

    使用标准的方法和步骤,有效控制IT环境变更,以及大范围的IT架构变更

    应用此方案的部分客户

    海天起点
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    联合伟世
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    昆仑联通
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    时代网星
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    迅威恒达
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    星汉信息
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    亚中怡合
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    盈想东方
    盈想东方
    浩华工贸
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    海恒达远
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    福致科技
    福致科技
    海天起点
    海天起点
    联合伟世
    联合伟世
    昆仑联通
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    时代网星
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    迅威恒达
    迅威恒达
    星汉信息
    星汉信息
    亚中怡合
    亚中怡合
    盈想东方
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    浩华工贸
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    海恒达远
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    福致科技
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